[파워아웃소싱-④] 엠피씨, 현재와 미래를 달린다

‘10년 이상 고객유지’ 기존 인프라에서 해답 찾다

[프라임경제] 내실경영을 통해 올해 고객만족을 위한 서비스품질경쟁력 향상을 목표로 새로운 패러다임을 예고하는 기업이 있다. 바로 올해 20주년을 맞는 대한민국 컨택센터 전문기업 엠피씨(050540)다. 엠피씨는 1991년 설립, 1996년 대한민국 1세대 컨택센터 사업을 시작하며 시장을 이끌어온 뿌리 깊은 거목중 하나다. 또한 현재 10년 이상의 메이저 고객들의 꾸준한 믿음을 바탕으로 올해 강소기업으로의 면목을 제대로 보여주겠다는 강한 의지를 나타내고 있다. 본지는 아웃소싱 컨택센터 산업의 초창기 멤버로써 정도를 걷고 있는 엠피씨 조영광 대표를 찾았다.

본지는 대한민국 컨택센터 초창기 멤버인 엠피씨 조영광 대표를 찾았다.

조영광 대표는 “오늘의 현재는 다가오는 내일이다”고 전하며 올해 엠피씨가 나아갈 길과 현재 컨택센터 산업의 본질을 일깨웠다. 다음은 조 대표와의 일문일답

▲엠피씨의 지속적인 성장동력은.
- 열정이 있느냐 없느냐가 일의 성패를 결정짓는다. 엠피씨의 성장 동력은 직원들의 ‘열정’이다. 초창기 예닐곱의 직원들과 함께 밤새워 일하는 벤처기업에서 현재 3300여명, 매출액 1000억원이 넘는 기업이 되기까지의 원동력은 바로 직원들의 ‘할 수 있다’는, 그리고 ‘해 내겠다’는 ‘열정’이 있었기 때문이다. 어려움을 극복하면서 성장해 온 엠피씨 직원들은 업계 최고라는 자긍심과 앞으로 리딩기업으로 성장해 나가려는 열정이 있다. 사람이든 기업이든 자신감과 열정이 성공에 가장 중요한 요인일 것이다.

▲20년 사업중 가장 기억에 남는 에피소드는.
- 90년대 미국, 일본 등으로의 출장 중 현지의 대형 컨택센터 시장을 보고 충격을 받았다. 규모에 놀라고 전문성에 다시 한 번 놀랐다. 동시에 앞으로 국내의 기업 활동에서도 컨택센터가 꼭 필요하겠다고 확신했다. 그러나 뜻과 달리 사업초창기에는 어려움이 많았다. 콜센터 아웃소싱을 제안하는 것에 대해 대부분의 기업들은 의아해했다. 생명보험사의 아웃바운드를 하는 것으로 사업을 시작했었는데 ‘아웃소싱’ 이라는 것 자체가 국내에서는 생소했었기 때문에 기대했던 것만큼 성과가 나오지 않았다.
 

특히 ‘너무 빠른 비즈니스 모델이 아니냐?’는 주변의 말에 흔들리기도 했고, 월급날이 돌아오는 것이 가장 큰 걱정이었다. 이같은 과정속에서 엠피씨의 첫 고객센터 아웃소싱 연간계약이었던 ‘LG화학 고객센터’를 수주했다. 이날은 감동과 희열은 잊을 수가 없다. 사업에 대한 확신과 열정을 공식적으로 인정받는 날이었다. LG화학 고객센터는 지금도 운영하고 있는데 엠피씨에게는 역사적으로도 의미 있는 프로젝트이다. LG화학 이외에도 모토로라, HP, 기아자동차 등 10년이 넘게 함께하는 고객센터들을 보면 엠피씨의 역사를 보는 듯해 남다른 느낌이 든다.

▲올해 실적개선과 관련된 계획은.
- 컨택센터 업계는 매우 안정적으로 성장하지만 그 이익의 폭이 점차 축소되고 있다. 이는 비단 엠피씨만의 문제가 아니라 업계 전체가 함께 풀어가야 할 과제다. 엠피씨는 그동안 향후 20년을 책임질 새로운 사업모델을 고민해 왔다. 특히 지난해는 신규사업에 대한 투자비용이 많았다. 따라서 작년 실적이 다소 나빠졌지만 일시적인 현상으로 올해 신규사업의 매출이 발생하게 되면 실적도 개선될 것이라 믿어 의심치 않는다. 실제로 2월말 현재, 전년대비 실적이 눈에 띄게 호전됐다.

새해를 맞으며 직원들에게 ‘초심으로 돌아갈 것’을 강조했다. 기본적인 원칙에 중점을 두겠다는 스스로의 다짐이기도 했다. 따라서 엠피씨의 올해 최우선 목표는 고객만족을 위한 서비스품질경쟁력 향상이다. 모회사의 도움을 받는 기업들과 신생기업들이 날로 늘어나는 가운데 엠피씨만이 갖고 있는, 누구도 대체 불가능한 강점이 필수적이다. 20년간 시장에서 검증된 컨택센터 운영능력과 솔루션을 기반으로 고객만족을 위한 체계적인 목표관리를 실천하고 엠피씨만의 차별화 된 서비스에 집중할 것이다.

더불어 운영과 개발, 그리고 영업부문이 각자 최선을 다함과 동시에 공조체제를 구축해 시너지를 극대화시킬 계획이다. 컨택센터 운영과 솔루션 사업을 동시에 하는 엠피씨는 양 사업부문간의 협업을 통해 크로스셀링이 가능하고 기존고객으로부터 신규수익이 창출될 수 있는 사업구조적 강점이 있다. 실제로 올해 크로스셀링을 통한 신규수주가 이뤄지고 있어서 앞으로도 기존 고객을 통한 매출확대는 더욱 기대해도 좋은 것이다.

온세텔레콤 고객센터 전경 사진

▲현재 이슈로 작용하고 있는 자회사의 향후 목표?
- 지난해 경영권을 인수한 한울정보기술㈜은 휴대폰 및 디스플레이 부품을 제조하는 전자부품 전문기업이자 삼성전자의 1차 BLU(Back Light Unit) 벤더(Vendor)社다. 현재 터치패털스크린(TSP) 신제품 개발이 마무리 단계에 접어들면서 여러 단계의 실용화 테스트를 진행 중에 있다. 시판을 위한 테스트가 완료되면 빠른 시일 내 좋은 소식을 전해드릴 수 있을 것이다. 또한 터치패널스크린 외에도 준비하는 제품이 있어 올해 더욱 기대를 모으고 있다. 

엠피씨의 실적은 10년 이상 오래된 로열티를 가진 기업들이 이끌고 신규기업들이 이를 뒷받침해주면서 꾸준히 성장해가고 있다. 기아자동차, 현대모비스, HP, 소니, 모토로라 등은 10년 넘게 관계를 지속하고 있다. 이는 서로의 믿음과 엠피씨의 경영 노하우, 실력이 뒷받침해 주는 결과다. 한편, 유니버셜스튜디오는 올해 땅값 문제 등이 해결되며 가시적 성과를 나타낼 것이라 평가되고 있다.

▲올해 목표 및 포부는.
- 엠피씨는 지난 20년간, 외형적으로 괄목할 만한 성장을 해왔다. 앞으로의 20년을 준비하며 2011년은 내실을 다지는 중요한 한해가 될 것이다. 이는 중요하지만 당연하다고 생각하며 경시하는 부분이 없었는지 고민에 고민을 거듭해 우리의 강점을 바탕으로 유연한 변화와 혁신을 실천해 나갈 것이다. 20년간의 역사와 노하우를 활용해 고객만족을 위한 차별화 된 경쟁력을 확보하는 것도 중요하다. 신뢰도는 한층 더 향상시키고 재무건정성을 개선해 나갈 것이다.  

끝으로 그는 “국내에 처음으로 아웃소싱 비즈니스 컨셉을 세운 엠피씨의 올해 새로운 도약을 주의 깊게 지켜봐 주길 부탁한다”며 “고객의 니즈에 맞춘 전문성 있는 기업으로 평가를 받겠다”고 전했다.