[인터뷰] 메인컨설팅 김태연 대표 “상담사 출신 박사1호 될 터”

컨택센터 교육업계 신성장동력 발굴 힘써야

[프라임경제] 2005년 설립된 ‘메인컨설팅’은 컨택센터 교육업계의 ‘젊은기업’이다. 하지만 이는 뒤늦게 출발해서만은 아니다. 언제나 도전을 좋아하고 쉬지 않고 움직이는 김태연 대표가 메인컨설팅을 이끌고 있기 때문이다. 일반기업 비서에서 상담사, 교육강사를 거쳐 10년만에 교육시장에 뛰어든 뒤 올해 창립 6주년을 맞이한 메인컨설팅 김태연 대표는 요즘도 ‘상담사 출신 박사1호’가 되기 위해 끊임없이 공부한다고 밝혔다. 그녀를 만나 메인컨설팅의 성장과정과 김 대표가 보는 컨택센터 교육시장에 대해 이야기를 나눠보았다.

“사회는 항상 변화되어 갈 수밖에 없음을 인지하고 있기 때문에 지난 10년 동안 일과 공부를 꾸준히 해왔으며 이를 위해 가능한 많은 분야의 사람들과 교류하려고 노력하고 있다”

항상 새로운 분야의 도전을 즐긴다고 밝힌 김 대표는 컨택센터 관련 대학원 과정을 밟으며 지속적으로 공부하고, 스마트폰과 SNS의 발달에 맞춰 스마트 컨택센터 교육과정을 개발하는 등 시대의 흐름에 맞춘 자기개발 및 교육개발에 힘쓰고 있다. 특히 한번 자신에게 교육받은 교육생들과 유대관계를 유지하는 등 지속적인 고객관리를 중요시한다고 밝힌 그녀는 이메일서비스, 페이스북 등을 통해 고객관리에 힘쓰고 있다.

김태연 대표는 “사회가 변화는 만큼 교육업체의 컨텐츠도 변해야 한다”며 “누군가의 모델이 되는 메인컨설팅으로 남고 싶다”는 바람을 전했다.

김 대표는 “‘김태연의 통(通)큰 이야기’를 3년 동안 메일링하며 올해는 ‘화하면 통한다’라는 책까지 출간하게 됐다”며 “페이스북 또한 교육생들과 소통채널로 약 4800명의 친구가 등록돼 있다”고 밝혔다. 특히 페이스북의 경우 열린 공간이다 보니 뜻하지 않게 영업채널로써 역할도 하고 있다. 김 대표의 페이스북 업데이트 내용을 보고 대학이나 기업체에서 강의가 들어오는 것. 그녀는 “페이스북을 통해 2~3곳의 대학에서 강의를 요청받았다”며 “기업에서는 ‘직업 활동과 커리어 개발’ 등을 주제로 주로 강의하며 콜마케팅학과에서는 컨택센터에 관련된 전문적인 내용을 강의한다”고 설명했다.

1996년 우연히 컨택센터 아르바이트로 시작해 어느새 ‘평생직업’이 된 지금 김 대표는 업계가 많이 변한 것을 체감한다고 밝혔다. 특히 그녀는 CS강사 수가 급격히 증가함에 따라 인력풀은 커졌지만 전문성은 떨어졌다고 지적했다. “업계 내에서 교육프로그램이 너무 남발되고 있고 기업들은 습관적으로 교육을 받고 있다”고 밝힌 김 대표는 “이러한 교육프로그램은 실제 현업에서 전혀 쓰이지 않고 있으며 교육을 받은 업체 또한 교육 후 어떻게 활용해야 하는지 전혀 모르고 있다”고 주장했다.

고질적인 문제가 계속되자 자체적으로 기업내에 컨설팅과 교육이 가능한 강사양성을 통해 스스로 교육을 해결해가는 기업도 늘고 있다. 김 대표는 “교육업체가 설자리가 점점 줄어들고 있다”며 “아직까지는 환경변화와 새로운 컨텐츠 제공 등에 있어 기업내부보다 앞서 있다는 것이 장점이지만 신성장동력 발굴이 시급하다”고 강조했다.

또한 업체들이 비슷한 유사교육 내용으로 교육비용에 대한 제살깍기 식의 가격 경쟁을 자제해야한다고 주장했다. 그녀는 “기업들이 비용절감들을 이유로 교육비용을 줄인 후 교육업체들 또한 서로 가격덤핑으로 잘못된 생존방식을 추구하는 곳들이 일부 생겨나고 있다”며 “이런식으로 간다면 공존이 아니라 공사가 될 것”이라고 말했다. 이밖에도 사회가 변해감에 따라 교육 업체에서 제공하는 컨텐츠도 함께 변화해야 한다고 덧붙였다.

경기불황과 여성 대표라는 편견 때문에 힘든 나날도 있었지만 김태연 대표는 메일링서비스, 기고, 강연 등에 독자와 교육생들이 ‘긍정적’인 반응을 보내줄 때마다 다시 강의할 힘이 난다고 전했다. 그녀는 “아직 스스로 성공한 CEO라고 생각하지 않는 만큼 일과 함께 학업도 게을리하지 않고 있다”며 “논문 과정만 남은 대학원과정을 마치고 ‘상담사 출신 박사1호’가 되는 것이 목표”라고 밝혔다. 이어 메인컨설팅에 대해서는 “교육업계에서 변함없는 진실이 있다면 ‘고객이 메인이다, 고객은 변한다’라는 것이며 그러게 위해서는 ‘나도 변해야 한다’는 생각을 항상 가져야 한다”며 “누군가의 모델이 되는 메인컨설팅으로 남고 싶다”고 바람을 전했다.