[교육업체 특집④] STM컨설팅 “상담사가 행복해질 수 있는 주춧돌”

‘업무중심’ 아닌 ‘상담사’에 중점 둔 교육

[프라임경제] 서비스업이 증가하며 ‘교육’의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 이에 따라 서비스업계 종사자들에 대한 커뮤니케이션 스킬이나 성과관리 교육 또한 증가하고 있는 추세다. 하지만 컨택센터 교육업계 시장이 확대ㆍ전문화되고 있어도 아직 시장을 이끌어가기보다 서로 비슷한 교육과정을 내놓으며 시장에 맞추고 있는 상황이라는 평가가 대부분이다. 이에 교육업계에서 ‘우먼파워’를 일으키고 있는 STM컨설팅을 찾아 그들만의 장점과 앞으로 계획에 대해 들어보았다.

STM컨설팅은 ‘공부하는 기업’으로 통한다. 그만큼 강사들이 자기역량개발에 힘쓰는 기업으로 소문났기 때문이다. 강사들의 노력은 강의에서 그대로 드러난다. STM컨설팅과 인연을 맺은 기업은 일회성 교육에서 끝나지 않고 몇 년씩 교육을 이어 나가는 경우가 많다.  고객을 사로잡는 강의부터 클레임, 상담사를 행복하게 하는 강의까지 STM컨설팅은 다양한 강의로 수강생들이 원활한 커뮤니케이션을 해나갈 수 있도록 코치하고 있다. STM컨설팅 정미경 대표는 “콜센터에서 이뤄지는 99%가 커뮤니케이션 연구”라며 “우리가 장수할 수 있었던 것은 고객을 설득하기 위해 우선 상담사를 설득하고 그들을 치유하고 성장시키는 방향에 초점을 맞췄기 때문”이라고 밝혔다.

◆사람을 향한 서비스 디자인

올해로 13년째 서비스 교육을 펼치고 있는 STM컨설팅은 교육생들에게 현업에 적용되는 교육을 강의하는 것은 물론 교육생 본인 스스로에게도 변화를 가져오게 하고자 노력하고 있다. 이를 위해 STM컨설팅은 진단을 통한 교육과 컨설팅을 진행하고 있다.

STM컨설팅은 내년 2월 1박2일간 ‘행복콘서트’ 캠프를 진행할 예정이다.

1999년 12월24일 오픈한 STM컨설팅은 정미경 대표가 10년간 컨택센터 기업에서 다양한 컨설팅 및 교육실무경험을 익히고 자신의 새로운 10년을 설계하며 탄생했다. 여성경제인협회에서 ‘여성 기업인 육성을 위한 창업보육센터 오픈’이라는 기사를 우연히 접한 정 대표가 텔레마케팅이야 말로 여성 산업인 만큼 전문교육 및 컨설팅회사를 세워 뛰어난 역량을 갖춘 상담사 출신들이 함께 성장할 수 있는 터전을 만들어 보기로 한 것. 정 대표의 사업계획서는 200개의 신청서 중 3위로 선발됐고 이후 STM컨설팅이 세워질 수 있었다.

그녀는 “STM컨설팅의 초기 목표는 ‘세상을 이롭게 하는 커뮤니케이션을 창조하는 기업’이였다”며 “이제는 더 나아가 ‘서비스 트레이드마크 기업’으로 우리와 함께 하는 사람들이 행복하게 일할 수 있도록 도움이 되고 싶다”고 밝혔다.

◆상담사가 행복해야 고객도 행복

STM컨설팅은 자신들의 장점으로 ‘신뢰감’과 ‘사람에 대한 사랑’을 꼽았다. 고객사가 신뢰로 교육과 컨설팅을 맡길 수 있도록 노력하고 맡은 교육에 대해선 책임감 있게 진행하고자 노력한다. 또한 이들은 근본적으로 사람을 이롭게 하라는 홍익인간의 뜻을 실천하고자 노력하는 만큼 사람에 대한 사랑을 담아 회사를 운영하고 이를 교육에 담아 전달하고 있다.

이러한 STM컨설팅의 노력이 가장 잘 드러나는 강의가 바로 7월부터 진행하고 있는 ‘행복콘서트’다. 행복콘서트는 상담사들이 업무의 스트레스에서 벗어나 서로를 위하고 인정하며 감사함으로써 자신이 행복할 때 조직도 행복할 수 있다는 것을 알고 행복해질 수 있다는 것을 체험할 수 있게 코치하는 강의다. 보통 교육업체들이 ‘업무중심’에 초점을 두고 고객을 설득하는 교육을 펼쳤다면 STM컨설팅은 고객을 설득하기 위해 일하는 ‘상담사’에 중점을 둔 것이다.

정 대표는 “커뮤니케이션의 기술적은 부분은 이미 대부분은 상담사가 잘 알고 있지만 최근 업계를 돌아보니 너무 기계적이라는 생각이 들었다”며 “또한 상담사들은 고객을 위한 상담이 아닌 상담사 위주의 상담을 하고 있었다”고 전했다. 이어 그녀는 “남을 설득하려면 자신을 컨트롤 할 줄 알아야 하는 만큼 상담사들이 자기관리를 할 줄 알아야 한다고 생각했다”며 “자신을 안정시키고 고객과 대화해야 상담사 중심이 아닌 고객중심의 커뮤니케이션을 할 수 있다”고 밝혔다.

◆‘인턴강사제도’ 도입, 강사 육성 집중

STM컨설팅은 인턴강사제도를 도입해 강사 육성에도 적극적으로 나서고 있다. 인턴강사제도는 강사로 성장하고 싶지만 도움 받을 만한 곳이 없는 상담사라던가, 강사로써 좀 더 역량을 키우고 싶은 사람들을 위한 제도로 STM컨설팅 내 여러 프로그램을 통해 교육을 받으며 강사로써 성장할 수 있는 기반을 만들어 주는 프로그램이다.

창립 13주년을 맞은 STM컨설팅은 ‘서비스 트레이드마크 기업’으로 성장하는 것이 목표라고 밝혔다.

정 대표는 “현재 두명의 인턴강사를 교육 중이며 여러 프로그램을 통해 연습할 수 있는 기회를 제공하고 있다”며 “총 6개월 정도 훈련하게 되며 내부에서 교육시킨 만큼 앞으로 기대하는 바도 크다”고 말했다.

현재 STM컨설팅에서 인턴강사로 근무중인 황정운 씨는 “자유스럽게 브레인스토밍하는 시간을 많이 갖는다”며 “3개의 타기관에서 강사로 활동해 보았는데 이곳은 가장 자유롭고 강의에 대한 창의적인 접근이 가능해 자신에게 맞는 강의 프로그램을 개발할 수 있었다”고 밝혔다. 이어 황 씨는 “일부 강사들은 인터넷에 떠돌아다니는 자료를 재편집해서 강의하는 경우가 많고 나도 한때 그랬던 적이 있었다”며 “그 상태를 유지하면 큰일 나겠다는 생각이 들어 인턴강사로 STM컨설팅에 들어오게 됐는데 이곳에서 공부하며 강사로써 갖춰야할 역량을 갖추게 된 것 같다”고 말했다.

이밖에도 STM컨설팅은 ‘차머모임’이라는 강사들의 모임을 만들어 한 달에 한번 이상 모여 자유로운 토론을 통해 새로운 아이디어를 모으고 서로의 전문성을 배울 수 있는 기회를 만들고 있다. 정 대표는 “인턴모임을 활성화시키기 위해 만든 ‘차머모임’은 초급인턴들이 오랜 경력 강사들과 자유롭게 이야기 할 수 있는 시간”이라고 설명했다.

◆신입 상담사들의 육성로드맵 제시

정 대표는 컨택센터 인력난의 주요인은 잘못된 ‘신입사원 교육’이라고 지적했다. 그녀는 “신입사원의 교육 90%가 업무교육으로 업무ㆍ상담스킬 등을 교육하고 바로 업무에 투입한다”며 “직업에 대한 자부심, 소속감 등은 전혀 없이 업무지식만 주입하니 결국 견디지 못하고 퇴사하는 것”이라고 말했다.

이에 요즘 STM컨설팅은 대학과 연계해 컨택센터 인력난을 해소하는 방안을 고민 중이다. 그녀는 “무엇보다 컨택센터를 기반으로 다양한 자기개발이 가능하다는 사실을 알리는 것이 중요하다”며 “대학과 연계한 취업프로그램 등을 개발해 컨택센터 상담사에 대한 긍정적인 인식을 대학생들에게 심어주고, 방향을 제시해 주는 역할을 하고 싶다”고 밝혔다.

또한 기존 상담사들도 제2ㆍ3의 미래를 꿈꿀 수 있도록 다양한 교육을 제공할 예정이다. 정 대표는 “고객접점전문가인 상담사들이 컨택센터 상담경력을 바탕으로 서비스디자이너, 가족심리치료사 등 자신을 지속적으로 개발할 수 있는 다양한 성장 로드맵을 제시하고 자신의 희망하는 미래 직업을 갖도록 하기 위해 필요한 자격을 갖출 수 있는 다양한 교육프로그램을 준비 중”이라고 전했다.