삼성 래미안 “기획에서 서비스까지 주부가 간다”

[프라임경제]집과 가장 밀착된 라이프 스타일을 가진 가족 구성원인 주부. 집에서 가장 많은 시간을 보내는 중요한 소비자이자 입김 센 구매자다.

삼성건설이 래미안 고객만족을 위해 ‘주부의 힘’을 빌렸다. 래미안은 여성을 위한, 여성에 의한 특화된 마케팅이 소비자 만족도를 높이는 근본 원인이라고 판단해 상품 기획 단계에서부터 고객 만족 서비스까지 다양한 분야에서 주부들을 참여시키고 있다.

98년부터 시작해 올해로 10기를 맞는 ‘21세기 주택위원회’는 상품 기획 단계부터 주부들의 목소리를 반영하기 위해 도입됐다. 위원들은 신규 모델하우스를 둘러보고 현장을 답사해 생활자의 입장에서 바라본 주거공간에 대한 아이디어를 제공하고 있다.

고객 서비스 분야에도 주부들의 아이디어가 반영된다. 삼성물산은 래미안에 거주하는 주부들이 직접 참여하는 서비스 고객 평가단 ‘CS 헌터’를 3년째 운영하고 있다. CS 헌터들은 입주 연차별로 고객서비스를 개발하고, 제품의 안전 경고 표시 의무화, 입주자 생활안내 책자 등 다양한 아이디어를 제시하고 있다.

입주 60일 전에는 주부들로 구성된 전문 품질 점검단 ‘헤스티안’이 투입되어 주부의 눈높이에서 불편함이 없도록 살핀다(사진 참고). 입주 후에도 1년간 단지 내에 헤스티아 라운지를 개설하고, 헤스티안이 상주한다. 대부분 30~40대 주부인 헤스티안은 아파트 거주 경험과 품질점검 경험을 토대로 주부 고객들의 가려운 부분을 시원하게 해결해준다. 불편사항을 확인하고, A/S기사 방문 전 스케줄 예약과 확인 전화도 헤스티안의 몫.

또한 래미안 고객들은 불편사항이나 문의사항이 생기면 1588-3588 전화 한 통화면 분양 상담에서부터 A/S 신청까지 한 번에 해결할 수 있다. 2000년 업계 최초로 고객센터 운영을 시작한 삼성물산에서는 현재 20여명의 여성 전문 상담원들이 상담 및 해피콜 업무를 담당하고 있다.

삼성물산 관계자는 “아파트에서 가장 오랫동안 생활하는 주부의 마음을 가장 잘 아는 여성들이 래미안의 고객만족을 책임지는 주축”이라며 “여성 특유의 섬세함과 부드러움으로 고객의 마음까지 사로잡겠다”고 밝혔다.