한국표준협회, ‘2007 한국서비스품질지수’ 조사 발표

[프라임경제]우리나라 서비스기업의 품질지수를 나타내는 조사 결과가 발표되었다. 평균 69.1점으로 전년 대비 약 1.8점 하락하였으나, 2000년 조사 이래 7년간 15점 이상 상승하였다. 이는 고품질 서비스를 제공하기 위해 서비스기업들이 끊임없이 노력해 온 결과다.

한국표준협회(회장 이계형)는 9월 19일, 쉐라톤워커힐호텔에서 개최된 ‘2007 한국서비스품질지수(KS-SQI)’시상식에서 최우수기업으로 삼성서울병원을, SK텔레콤, 삼성에버랜드, 신한은행, 금호렌터카 등 50사를 업종별 1위 기업으로, 부산광역시, 충청남도 등 시도별 기관을 공공행정 서비스 1위 기관으로 선정․ 발표하였다.

이번 조사는 서비스산업 50개 업종 288개 기업과 공공행정 분야 5개 부문의 조사를 시행하여 총 70,000 표본이 넘는 대규모로 이루어졌다. 올해 조사에서는 대학교, 전문대학 등 교육서비스업과 제주특별시의 리조트를 비롯한 서비스 업종이 추가되어 눈길을 끌었다. KS-SQI는 서비스품질을 구성하는 본원적 서비스, 예상외부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 7개의 차원에 대한 평가로 진행된다.

구성 요인별로는 본원적서비스, 물리적 환경 요인이 가장 높게 평가되었고, 예상외부가서비스와 서비스제공 과정에서 고객이 경험하는 적극지원성 요인이 상대적으로 낮게 나타났다. 특히‘예상외부가서비스’ 차원은 조사한 이래 매년 가장 품질 지수가 낮게 나타나 점점 높아지는 고객의 기대와 눈높이, 그리고 태도에 초점을 맞춰야 한다는 과제를 안겨주고 있다.

전체 조사대상 기업 중 삼성서울병원이 88.9점으로 전체 평균보다 약 20점 정도 높아 서비스품질 최우수기업으로 평가되었고, 삼성전자서비스는 가전서비스․ 휴대전화․ 컴퓨터 A/S 부문에서 6년 연속 선두 자리를 지켰다. 교보문고는 대형서점․ 인터넷서점 2개 부문에서 각각 1위 기업으로 나타났다. SK텔레콤(이동통신 부문)은 2000년 이래 8년 연속 산업별 1위 기업으로 평가되었고, 신한은행(은행 부문), 삼성화재(손해보험 부문) 등은 6년 연속 1위, 삼성생명(생명보험 부문), 삼성카드(신용카드 부문), 금호렌터카(렌터카 부문) 등은 5년 연속 해당 업종의 선두를 지켰다.

또한 삼성물산 래미안(아파트 부문), 대한항공(항공 부문), 신세계백화점(백화점 부문), 우리투자증권(증권 부문), 현대오일뱅크(주유소 부문)가 전년도까지의 연속 1위 기업들을 제치고 새롭게 1위에 올랐다.