인터파크, 고객만족도(KCSI) 5년 연속 1위

[프라임경제]인터파크가 24일 한국능률협회컨설팅이 주관하는 제16차 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI: Korea Customer Satisfaction Index)조사에서 인터넷쇼핑몰 부문에서 5년 연속 1위로 선정됐다.

KCSI는 한국능률협회컨설팅에서 1992년 국내최초로 한국산업의 고객만족도 측정방법론을 개발해 발표한 것으로 우리나라에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족지수이다. 국가 경제의 양적 성장을 평가하는 지표로 GNP, GDP 등이 활용된다면, 질적 성장을 평가하는 것이 바로 KCSI라고 할 수 있다.

이번 조사에서 인터파크는 조사대상 5개 인터넷쇼핑몰(인터파크, 롯데닷컴, GS이숍, CJ몰, 디앤샵) 중 여러 평가에서 우위를 보여 5개 인터넷쇼핑몰 전체 평균인 47.9점보다 높은 50.3점을 기록했다. 특히, 상품검색 및 비교의 용이성, 자세한 상품정보, 다양한 상품, 고객 문의 및 불만응대, 배송서비스, 쇼핑몰 신뢰도 등의 평가항목에서 높은 점수를 얻은 것으로 나타났다. 또한, 요소만족도(60점) 및 전반적인 만족도(43.1점)와 타인추천의향(30.1점) 역시 전체평균보다 2점 이상 높게 나타나 조사대상 인터넷 쇼핑몰 중 타사전환의향이 가장 낮은 것으로 분석되었다.

이 같은 결과에 대해 인터파크 측은 고객들의 참여를 장려하고 회사에 문의할 수 있는 접점을 다양하게 마련해 신속한 피드백을 제공하는 한편, 수년간 축적된 상품평의 진실성, 정교한 CRM을 통한 고객관리, 쇼핑지식의 공유 등 고객들의 편의성 증진을 위한 꾸준한 노력이 높은 고객만족도를 이끌어 낸 원동력이라고 분석했다. 특히, 인터파크는 여타의 인터넷쇼핑몰과 달리 현존하는 인터넷쇼핑몰 중 유일하게 일반상품 외에 도서, 공연예약, 여행상품, 온라인 영어학습, 온라인 할인점 등 인터넷쇼핑이 제공할 수 있는 모든 재화를 자체 역량으로 제공한다는 점에서 고객충성도가 높다.