농심 ‘고객안심프로젝트’ 선언

[프라임경제]농심이 고객 안심프로젝트를 실시한다. 이 프로젝트는 원자재, 운송, 제조, 유통에 이르기까지 모든 공정을 철저하게 관리하고 개선한다는 품질경영 혁신 의지를 반영한 것이다.

프로젝트 골자는 제품이 생산되어 고객에게 전달될 때까지 모든 공정을 혁신하는 ‘클레임 제로화’와 고객 불만사항에 대해서 투명, 공개 원칙을 강화한 ‘고객 응대 선진화’ 그리고 ‘생산공장 업그레이드’ 등이다.

농심은 2012년까지 클레임 발생율을 제로화 하기 위해 원료 추적 및 이물 검색, 유통관리 시스템 강화 등을 추진한다. 또한 내부의 고객 응대 시스템을 개선하여 불만사항이 접수가 되면, 즉시 직접 방문해 고객의 의견을 듣고 모든 처리과정 및 결과를 문자서비스(SMS) 등으로 안내, 통보한다.

또한 이 프로젝트가 확실하게 이루어지는 것을 관리, 감독하기 위해 ‘식품안전자문단’을 구성하였다. 27일 현재 자문단 단장으로 전북대 신동화 교수를 선임하였고 식품안전전문가, 국제식품안전컨설팅사, 소비자 단체, 식품위해요소중점관리기준(HACCP)관련 전문가 등 총 5명으로 자문단을 구성하였다.

‘식품안전자문단’은 발족과 동시에 청도농심과 부산공장에 대한 점검을 시작하고 제3자의 시각에서 농심 ‘생산 공장 업그레이드’를 위한 다양한 진단을 통해 지도, 개선 활동을 전개할 것이다.

농심 손욱 회장은 “그 동안 ‘클레임’은 당연히 생길 수 있는 일이라는 인식이 없지 않았다”면서, “‘클레임과의 전쟁을 선포하고 고객이 정말로 안심할 수 있도록 조직의 모든 노력을 다할 것”이라고 말했다.

⊙ 농심 “식품안전자문단” 명단
• 단장 : 신동화 교수(전북대 식품공학과)
• 위원 : 박기환 교수(중앙대 식품공학과)
이향기 부회장(소비자연맹)
유상근 사장(로이드인증원 : 국제 식품안전진단 평가기관)
전찬혁 사장(세스코 : 방제전문회사)

⊙ 고객 안심 프로젝트 클레임 제로화 추진 방법
클레임 제로화를 위하여 1단계 2010년까지 선진수준인 0.4PPM, 2단계 2012년 제로화를 목표로 클레임관련 3대 시스템 혁신을 추진할 계획이다.
첫째, 의식 개혁부문은 안전, 안심, 품질에 대한 임직원의 고객 경영관련 의식수준 향상하는 것이다.
둘째, 공급부문은 원료의 조달에서부터 생산, 유통에 이르기까지 최상 품질의 제품을 소비자에 공급하는 시스템을 갖추는 것이다.
셋째, 고객 응대부문은 고객 불만접수부터 처리완료까지 업무프로세스의 혁신, 정보시스템의 선진화와 고객 응대관련 조직을 재정비하는 것이다.