“혁신서비스 통해 행복 체감도 높일 터”

[인물탐방] 이성수 국민건강보험공단 고객센터장

[프라임경제] “1577-1000번은 국민 건강의 희망입니다”

고객 눈높이 맞춘 원스톱 상담서비스로 ‘만족도 100%’
민·관 일치단결 통해 공공기관 최초 품질등급 ‘AA+’

‘하루의 피로를 잊게해주는 청량감 있는 목소리’‘고객이 원하면 문제 해결을 위해 발로 뛰는 조직’ ‘권위의식을 없앤 눈 높이 서비스가 있는 곳’… 바로 효율적인 국민건강 서비스를 제공하고 있는 국민건강보험 고객센터의 모습이다.

국민과 함께 해온 건강보험공단 콜센터(센터장 이성수)가 오픈한지 2년째를 맞아 월평균 60만통의 콜을 처리함으로써 국민에게 다가가는 서비스를 제공하고 있다. 3월부터는 전국 단일 대표번호 ‘1588-1000’을 개통해 원스톱 서비스가 가능해졌다.

‘고객이 1000번을 물어봐도 오케이 하는 서비스’를 모토로 건강보험공단을 비롯해 콜센터 아웃소싱업체들은 고품질의 서비스로 국민에게 신뢰받는 공단으로 거듭나기 위해 이뤄낸 성과들이 지난 2년의 성과를 넘어 새로운 도전을 향한 열기가 봄 기운을 무색케 했다.

◆ 공기업 변화와 혁신 모델로 기록

지난 2006년 4월 11일 서울 마포에 개소한 고객센터는 전국민이 고객이 되는 국민생활건강의 최선봉에 서 있다. 콜센터의 경우 장애인 비율이 20%를 넘어 대부분의 기업들이 내고 있는 장애인 법정분담금을 오히려 받고 있으며 ‘헬스케어’ 제도를 도입해 장애인 취업과 상담사들의 건강에도 만전을 기하고 있다.

이러한 노력의 결과 올해로 개소 2주년을 맞이하면서 축적된 노하우와 효율적 시스템 관리 체계는 이미 최우수 품질로 공인 받고 있으며, 자체적인 운영 혁신을 위해 표준화된 상담품질관리 지표 개발 및 전파에 전사적인 노력을 기울이고 있다.

이성수 센터장은 국민건강보험 고객센터는 공기업이 국민들에게 제공해야 하는 서비스가 무엇인지를 보여주는‘변화와 혁신의 전도사’의 역할을 해오고 있다.
 

이 센터장은 “정부가 제공하는 각종 서비스 정책들이 국민들로부터 신뢰를 받아야 한다. 아무리 좋은 서비스가 나와도 국민으로부터 신뢰를 받지 못하면 그 정책은 성공할 수가 없는데 국민을 위한 서비스는 바로 신뢰와 효율성이 최우선 되야한다”고 강조했다.

개소 2주년이 되는 4월 11일은 고객센터가 전국 단일 서비스를 본격적으로 개시하는 의미있는 날이다. 서울 본부 600여명의 임직원이 전화상담, 인터넷 상담, 현장 방문 등을 통해 체계적인 서비스를 제공했는데, 이를 보다 확대 개편해 부산, 대구, 광주, 대전 4개 권역에서도 고객의 만족을 높이기 위한 새로운 도전이 시작된다.

국민들과 가장 가까이에서 만나는 상담원들은 이미 지난해 말 부터 고객센터의 2년간 노하우와 효율적 시스템 관리를 위해 친절 업무, 전산, 상담실습, 모의운영 등을 통해 철저한 교육을 이미 끝낸 상태.

고객센터는 2006년 개소 이전과 이후는 확연히 서비스 구분 지을 수 있다. 개소 이전에는 직접 공단에서 전화민원을 해소했지만 여건상 제대로 된 서비스를 받기에는 국민들의 불편은 이만저만이 아니었다.

이에 민관이 힘을 합쳐 새로운 시스템으로의 전환이 이뤄진 이후 개소 첫해 무려 840만건의 상담을 응대했고 지난 해는 11%가 증가한 930만건의 상담이 이뤄졌는데, 만족도는 무려 90%를 상회하면서 대국민 서비스의 새장을 열었다는 평가를 받고 있다.  

총괄 책임자인 이성수 센터장은 “복잡한 의료체계로 인해 많은 국민들이 어려워하고 있는 현실을 감안한다면 더욱 열심히 해야한다는 사명감을 가지고 있다”면서 “국민들이 가지고 있는 불편 해소와 함께 우리나라의 건강보험제도가 얼마나 효율적 제도이며, 최소의 비용으로 최대의 효과를 내기 위해 다각적인 홍보를 함께 하면서 국민들이 이해하는 기관, 국민들이 좋아하는 기관으로 거듭나기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.

◆ “고객감동은 실천을 통해 이룬다”

세계 최고의 IT강국인 대한민국은 국민과 정부와의 쌍방향 커뮤니케이션이 가장 잘 이뤄지는 나라다. 우리 전자 정부 시스템을 선진국에서도 벤치마킹을 하고 있는 것을 감안한다면 단순 반복 작업을 통해서는 고품질의 서비스는 존립할 수 없는 환경이다.

국민건강보험공단은 ‘국민의 평생건강을 지키는 세계 최고의 건강보장기관‘이라는 비전을 달성하기 위해 다양한 변화를 모색하고 있다.

‘성과와 효율중심의 경영체계 확립’, ‘책임·윤리경영의 실천’으로 요약할 수 있는 공단의 변화의 바람은 최선봉에 서 있는 고객센터에 그대로 전해졌다.

이성수 센터장은 “평소 恐變者 無發展(공변자 무발전, 변화를 두려워하는 사람은 결코 발전할 수 없다)의 실천 정신을 항상 새기면서 시시각각 변화하는 고객들의 니즈를 빨리 파악하는 적극적인 자세가 고객 감동의 제 1원칙이라고 생각한다”면서 “변화와 핵심에 건강보험공단이 있음을 알릴 것”이라고 말했다.

그 결과 지난 해 건강보험고객센터는 서비스 품질등급 인증제의 ‘AA+’ 등급인 ‘코리아 베스트 서비스 퀄리티(Korea Best Service Quality)’를 받았는데, 이는 공기업으로서는 최초의 일로 국내 모든 산업을 통틀어 매우 우수한 서비스 품질을 보유하고 있는 사업장만이 받을 수 있는 것으로 변화의 핵심에 고객센터가 있음을 의미한다.

이러한 성과는 정부기관과 민간의 적극적인 노력도 한 몫했다. 고객센터에는 현재 3개의 민간 업체가 기관과의 공조를 통해 시너지 효과를 내고 있는데, 엄정한 심사 과정에서 통과한 이들 업체는 다양한 경험을 건강보험 서비스에 적용한 것이 주요했다.

조정란 엠피씨 이사는 “통합콜센터 구축으로 인해 고질적인 전화 민원이 해소되고 국민에게 신뢰받는 공단으로 거듭났다”면서 “건강보험공단과 콜센터 운영업체들이 국민의 입장에 서서 다양한 콜 처리경험을 바탕으로 보다 신속하고 정확한 서비스가 이루어지도록 합심해 나간다면 앞으로 전화를 거는 민원인의 목소리가 한결 부드러워질 것이라고 자신한다”고 포부를 밝혔다.
 
‘국민 건강 지킴이’로서 활약하고 있는 이성수 건강보험고객센터장과 직원의 열의에 찬 모습은 지난 2년의 성과를 넘어 앞으로 20년 미래 청사진을 더욱 밝히는 원동력이 될 것이다.