[인터뷰] "AI컨택센터 시대, 상담사 교육 주목" 지윤정 윌토피아 대표

온라인 세미나 참가자 기존比 4배 늘어…내년 세미나 '행동개선·적용' 초점

[프라임경제] "매일 1%씩 자신의 행동을 개선하면 1년 동안 1.01의 365승 즉, 38배 나아질 수 있습니다. 윌토피아는 어제보다 오늘, 1%씩 나아지도록 도울 것입니다."

지윤정 윌토피아 대표. ⓒ 윌토피아

이 같은 다짐으로 윌토피아는 지난 10여년 간 컨택센터 상담사를 대상으로 교육 콘텐츠를 제공했다. 올해는 구독을 하면 필요한 만큼 언제든지 수강할 수 있는 상시적인 디지털 교육 콘텐츠 '씨엑스온(CXon, 컨택센터 전문 마이크로 러닝 콘텐츠 구독형 서비스)'을 론칭했고  매달 외부 전문가를 초청해 '줌 라이브' 온라인 세미나를 중심으로 진행했다. 

지윤정 윌토피아 대표는 "올 한 해는 상담사가 실질적인 업무 능력을 향상하고 관리자가 현장 리더십을 강화할 수 있는 콘텐츠를 만드는 데 주력했다"고 말했다. 

그러면서 올해 컨택센터에서 각광을 받은 이슈로는 '디지털 전환(DT)'을 꼽았다. 기존에는 사람 간 커뮤니케이션이 주를 이루던 컨택센터에 인공지능 상담, 빅데이터 활용, 챗봇·채팅상담 등 시스템 기술이 주목을 받으면서 환경의 변화가 일어났기 때문이다.

시스템의 변화는 상담사의 역할 변화를 가져왔다. 가령 인공지능이 컨택센터 내 단순·반복 업무를 신속하게 처리할 수 있게 되면서 상담사는 해결 난이도가 높고 보다 전문적인 문제를 맡아 업무 효율을 높여야 한다.

지 대표는 "이런 변화를 인식하고 적응하기 위해 상담사 업무 역량 강화와 교육의 진화는 핵심적인 과제"라며 "상담사가 기술에 의해 대체되지 않기 위해서는 새로운 행동기술을 익히고 기존 하던 일을 바꿔야 할 것"이라고 강조했다.

◆'리더십·내면코칭' 세미나…"디지털 콘텐츠 효과 경험"

윌토피아는 학습에서 동기부여의 중요성을 강조하기 위해 컨택센터 이슈를 주제로 10여년간 개최한 세미나가 67회에 달한다. 코로나로 대면 행사가 어려워지면서 지난해부터 개최한 온라인 라이브 세미나는 20여회다.

CXon 온라인 사이트 학습 페이지. ⓒ 윌토피아

올해 온라인 세미나는 컨택센터 트렌드에 따라 10가지 키워드로 주제를 정하고 연사를 초청해 진행했다. 윌토피아가 선정한 키워드는 각각 △언택트리더십 △마케팅 설득력 △데이터 리터러시 △인공지능과 HRD 전략 △마이크로 러닝 콘텐츠 개발  △ 감성 케어 △내면 코칭 △인사노무 갈등이슈·전략 등이 있다. 

세미나를 온라인 방식으로 전환하자 기존보다 참여자가 4배 이상 늘었다. 지 대표는 "온라인 채팅, 설문 응답율, 수업중 질문의 양등으로 미뤄볼 때 점차 참여도가 올라가는 모습을 보며 비대면 시대에 걸맞는 교육의 형태 변화가 필요하다는 것을 실감했다"고 말했다.

◆"내년 적용 중심의 콘텐츠 기대"

윌토피아는 내년에도 업무 역량 강화를 위한 교육을 이어간다. 무엇보다 교육을 통해 행동을 바꾸는 '행동개선'에 초점을 맞춰 진행한다.

지 대표는 "기존의 디지털 콘텐츠는 시간적 제약, 비대면에 따른 상호작용 미비, 적용 한계 등 약점이 있다"고 설명했다. 내년에는 이를 극복하기 위해 적용 중심의 '실천 전략'을 강조하는 세미나를 준비 중이다.

내년 '혼합형' 실천 세미나는 행동개선을 이끌기 위해 학습뿐 아니라 개인별 사전 진단·학습·계획 수립 및 심층 과제를 통한 피드백을 적극 활용한다는 전략이다. 

CXon도 구독자에게 개인별 러닝 플랜 수립, 경험 쉐어링(Sharing) 세션 운영, 셀프 학습결과 측정 등 자기주도적 학습 실현을 위한 진화한 모습을 보인다.

끝으로 지 대표는 윌토피아가 꿈꾸는 가치는 '자가발전사' 즉, 자신의 가치를 발견하고 도전하는 사람이라고 말했다. 그는 "한꺼번에 모든 것을 바꿀 수는 없지만 어제보다 오늘 1%씩 나아질 수는 있다"며 "교육의 역할과 트렌드가 달라지는 이때, 매일 1%씩 나아지는 윌토피아가 될 것"이라고 말했다. 

윌토피아는 CXon을 통해 계속해서 업계의 화두를 두드리는 교육, 세미나, 저널, 영상 등 다양한 콘텐츠를 선보일 전망이다.