[현장] 와퍼에 '내 취향' 쌓았더니…버거킹의 연구가 됐다

익선동 '플레임랩'서 직화 조리부터 레시피 설계까지 체험

[프라임경제] "여러분의 버거는 제가 하나씩 순서를 알려드리지 않습니다."

기본 와퍼를 만들 때와는 안내가 달라졌다. 피클이나 소스를 뿌리는 횟수까지 차근차근 설명하던 진행자는 두 번째 버거 앞에서 선택을 참가자에게 넘겼다. 아래쪽 빵과 위쪽 빵의 위치만 지키면 그 사이 무엇을 얼마나 넣을지는 각자의 몫이었다. 참가자들은 소스를 조금씩 맛보고, 준비된 재료와 자신이 적은 레시피를 번갈아 살폈다.

버거킹 플레임랩 '해빗 유어 웨이' 체험에서 취향에 따라 패티와 치즈, 채소 등을 조합한 버거. =이인영 기자

지난 11일 찾은 서울 종로구 익선동의 버거킹 제품혁신센터 '플레임랩'에서는 주문 화면을 누르는 대신 직접 버거를 설계하는 체험이 진행됐다. 버거킹이 지난 10월19일 문을 연 이곳은 신메뉴를 개발하고 기존 제품의 품질을 개선하는 연구소다. 여기에 고객이 버거를 만들며 브랜드를 경험하는 프로그램을 더했다.

체험의 이름은 '해빗 유어 웨이(Have it Your Way)'. 버거킹을 자신만의 방식으로 즐긴다는 브랜드 철학을 담았다. 참가자가 고른 재료와 조합은 연구소에 남는다. 버거킹은 이를 모아 고객의 취향을 살피고 향후 제품 개발에 참고할 계획이다.

◆불꽃 사이 지나는 패티…와퍼 한 개에 담긴 조립 순서

체험에 앞서 시선을 모은 것은 패티를 굽는 '브로일러'였다. 기계 안에서는 불꽃이 일었고, 패티를 실은 레일이 그 사이를 지나갔다. 익은 패티가 아래로 나오자 참가자들이 직접 버거를 만들 차례가 됐다.

염진희 버거킹 CX(Customer Experience·고객 경험) 리더가 직화 조리기 '브로일러'로 패티를 굽는 과정을 설명하고 있다. =이인영 기자

진행을 맡은 염진희 버거킹 CX(Customer Experience·고객 경험) 리더는 "철판 대신 직화로 패티를 조리하는 방식이 버거킹의 특징"이라고 설명했다. 이날 참가자들은 조리 과정을 눈앞에서 확인한 뒤 갓 구운 패티로 와퍼를 만들었다.

시작은 아래쪽 빵인 '힐'이었다. 그 위에 그릴 자국이 위로 향하도록 패티를 올리고 피클 네 조각을 얹었다. 케첩은 가장자리부터 소용돌이 모양으로 두 바퀴 반, 양파는 세 조각이었다. 익숙하게 먹던 와퍼에도 정해진 조립 순서가 있었다.

아래쪽 재료를 쌓은 뒤에는 위쪽 빵인 '크라운'으로 손을 옮겼다. 마요네즈를 바르고 채소와 토마토를 얹은 다음, 아래쪽과 합쳐 하나의 와퍼를 완성하는 방식이다.

버거킹 플레임랩 체험 공간에 마련된 채소와 치즈, 베이컨, 소스 등 버거 재료. 참가자는 원하는 재료를 골라 자신만의 버거를 만든다. =이인영 기자

재료를 넣을 때마다 역할에 대한 설명도 이어졌다. 마요네즈는 고소한 맛을 더하면서 채소의 수분이 빵에 스며드는 것을 줄이고, 양상추가 흩어지지 않도록 잡아준다. 채소는 아삭한 식감을 더하고 고기와 맛의 균형을 맞춘다.

이날 제공된 잎채소는 지하 수경재배 공간에서 아침에 수확한 것이었다. 최영진 버거킹 제품혁신센터장은 "매장에 공급하는 양상추를 이곳에서 재배하는 것은 아니다"라고 했다. 연구소에서는 여러 품종을 직접 키우며 두께와 질감, 버거에 넣었을 때의 역할을 살펴본다.

마지막은 포장이었다. 포장지를 느슨하게 잡으면 풀리고, 너무 세게 당기면 빵이 눌린다. 와퍼를 감싼 종이를 돌리고 양쪽 날개를 접어 넣는 과정까지 마쳐야 익숙한 매장 제품의 모습이 됐다. 진행자는 "포장하는 과정이 버거 만들기에서 사실 가장 어려울 수 있다"고 안내하기도 했다.

◆번부터 소스까지 직접 선택…두 번째 버거에는 정답이 없다

기본 와퍼가 재료와 조립 순서를 익히는 과정이었다면, 두 번째 버거는 취향을 구체화하는 시간이었다.

참가자 앞에는 연구노트 형태의 리플렛이 놓였다. 날짜와 이름, 연구 주제를 적고 재료 목록에 원하는 조합을 표시하도록 구성됐다. 염 리더는 참가자들에게 협업 메뉴의 주인공이 된 것처럼 자신만의 버거를 만들어 달라고 제안했다.

번은 와퍼 번과 브리오슈 번 가운데 하나를 고를 수 있었다. 패티는 소고기·치킨·새우 등에서 두 장을 선택했다. 같은 패티를 두 장 넣거나 서로 다른 종류를 조합하는 것도 가능했다. 직원들이 선택한 패티를 준비하는 동안 참가자들은 스티커와 도장으로 연구노트와 포장 상자를 꾸몄다.

조리대 앞에서는 소스를 맛보며 조합을 다시 고민하는 모습이 이어졌다. 기본 와퍼처럼 정해진 순서를 따라갈 필요는 없었다. 패티 사이에 치즈를 넣거나 채소와 소스의 위치를 바꾸는 등 각자가 설계한 방식대로 재료를 쌓았다.

직원들은 재료를 어디에 올리면 좋을지 안내하고 치즈를 데우는 작업 등을 도왔다. 아래쪽 빵에 소스를 바로 뿌리려는 경우에는 수분을 머금어 눅눅해질 수 있다는 설명도 덧붙였다. 선택은 자유로웠지만, 재료를 쌓는 위치에 따라 식감이 달라질 수 있다는 점을 배우는 과정이기도 했다.

버거킹 플레임랩 체험에 사용한 연구노트와 재료 선택표, 직접 만든 버거와 스티커로 꾸민 포장 상자. =이인영 기자

버거킹이 이 체험에서 얻으려는 것은 고객이 어떤 재료를 선택하고, 어떤 조합을 원하는지에 대한 정보다.

최 센터장은 "이 공간은 고객들에게 주기만을 위한 공간이 아니라 고객들의 생각과 의견을 받는 공간"이라고 말했다.

◆고객 레시피 모아 분석…제품 반영은 데이터 쌓인 뒤

버거킹은 참가자에게 안내한 뒤 작성한 레시피를 촬영해 수집하고 있다. 어떤 식재료를 많이 선택했는지 분석할 수 있도록 별도 프로그램도 마련했다.

향후에는 시험 중인 식재료를 체험 재료에 포함하는 방안도 구상하고 있다. 직원이 재료의 특성을 설명하고, 고객이 이를 버거에 얼마나 활용하는지 살펴 제품 개발의 참고 자료로 삼겠다는 계획이다.

다만 고객 레시피가 곧바로 신제품으로 출시되는 것은 아니다. 지난달 29일 체험을 시작한 만큼 아직은 데이터를 모으는 단계다. 최 센터장은 충분한 자료가 축적된 뒤 내년부터 개발에 활용할 생각이라고 설명했다.

플레임랩의 공간 구성도 아이디어가 제품과 고객을 거쳐 다시 연구로 이어지는 흐름을 담았다.

지하 1층 '더 이그니션'은 연구원들이 아이디어를 나누는 곳이다. 1층 '더 포지'에서는 이를 실제로 조리하고 실험한다. 고객 체험이 열리는 2층 '더 킨들'에는 직화를 주제로 책을 모은 '와퍼 라이브러리'가 마련됐고, 루프탑 '더 비콘'은 체험을 마친 방문객이 머물 수 있는 공간으로 꾸몄다.

개발실이 있는 1층은 외부에서도 내부를 볼 수 있도록 구성했지만, 일반 방문객이 자유롭게 드나드는 공간은 아니다. 고객은 주로 2층과 루프탑을 이용한다.

◆"연구·개발이 먼저"…흩어져 있던 개발 기능 한곳으로

체험 프로그램이 눈에 띄지만 플레임랩의 우선순위는 연구·개발이다.

최영진 버거킹 제품혁신센터장이 지난 11일 서울 종로구 플레임랩에서 취재진과 질의응답을 진행하고 있다. =이인영 기자

최 센터장은 "첫 번째는 버거킹의 연구·개발 공간"이라며 "근무 시간이나 프로그램 운영도 개발 공간 기준에 맞춰져 있다"고 강조했다.

이전에는 버거킹 주력 상품을 개발하는 공간과 성수동 플래그십 매장 '플레임그라운드'의 제품을 개발하는 공간이 나뉘어 있었다. 플레임랩으로 옮기면서 이를 한곳에 모았다. 일반 버거뿐 아니라 코스 요리와 시그니처 메뉴 등을 개발할 수 있도록 장비와 공간의 기능도 확충했다.

최 센터장은 단순히 작은 연구실을 큰 건물로 옮긴 것이 아니라 개발에 필요한 기능을 더한 것이라고 설명했다. 서로 다른 제품을 담당하던 연구원들이 개발 과정과 경험을 공유하며 전문성을 넓히는 것도 목표다.

고객 체험 역시 연구 업무에 영향을 주지 않는 범위에서 운영한다. 버거킹은 공간 전체를 둘러보는 투어 프로그램도 기획했지만, 연구원들의 업무 부담 등을 고려해 공개 여부와 시기를 정하지 않았다. 당분간은 '해빗 유어 웨이' 운영에 집중할 방침이다.

체험은 평일 하루 세 차례, 회당 최대 8명이 참여하는 사전 예약제로 진행된다. 버거킹에 따르면 체험은 월요일 오전 9시 다음 주 예약을 열면 약 10분 만에 마감되고 있다. 이용료는 정상가 2만5000원이며, 행사 당일 기준 오픈 할인을 적용한 가격은 1만5000원이다. 운영 횟수 확대 등을 검토하고 있지만 확정된 일정은 없다.

버거킹 플레임랩 외관 전경. ⓒ 버거킹