[교육업체 특집③] 메인컨설팅 “스마트 컨택센터에 맞춤 서비스 제공”

교육방법론 ‘체스’ 개발…현장 적용능력 높여

[프라임경제] 서비스업이 증가하며 ‘교육’의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 이에 따라 서비스업계 종사자들에 대한 커뮤니케이션 스킬이나 성과관리 교육 또한 증가하고 있는 추세다. 하지만 컨택센터 교육업계 시장이 확대ㆍ전문화되고 있어도 아직 시장을 이끌어가기보다 서로 비슷한 교육과정을 내놓으며 시장에 맞추고 있는 상황이라는 평가가 대부분이다. 이에 교육업계에서 ‘우먼파워’를 일으키고 있는 메인컨설팅을 찾아 그들만의 장점과 앞으로 계획에 대해 들어보았다.

교육업계에도 ‘스마트’ 바람이 불고 있다. 스마트폰과 소셜미디어로 우리생활 깊이 들어온 ‘스마트’ 바람이 업계의 교육방법에도 적용돼 실행되고 있는 것이다. 메인컨설팅은 최근 급변하는 컨택센터 기업교육 트렌드에 맞춰 체스(CESE: 맞춤(Customizing), 효율(Efficiency), 스마트ㆍ소셜(SmartㆍSocail), 감성(Emotion))교육방법론을 제시, 교육생들에게 큰 호응을 얻고 있다. 메인컨설팅 김태연 대표는 고객과 직접 대면했을 때 행동 지침을 알려줌으로써 진정한 교육효과를 이끌어 내는 것을 목표로 삼고 5년째 꾸준히 목표를 향해 달려가는 중이라고 밝혔다.

◆고객이 ‘메인’인 교육업체

메인컨설팅 김태연 대표는 “‘고객과의 소통’을 가장 중요시 여긴다”며 “이를 위해 메일링서비스, 페이스북 등을 통해 고객과 꾸준히 소통하고 있다”고 전했다.

2005년 시작해 이제 창립 6주년을 맞이한 메인컨설팅은 ‘고객을 메인(Main)으로 생각하겠다’는 고객 중심적 사고를 기반으로 한 전문 교육업체이다. 창립 초기에는 컨택센터 상담사 교육과 역량강화, 컨택센터 운영 컨설팅을 환경 변화에 맞춰 맞춤형 교육을 진행해 왔으며, 최근에는 트렌드에 따라 ‘체스’ 교육 방법론을 중심으로 급변하는 컨택센터 기업 교육부터 일반기업, 대학까지 강의 영역을 넓히고 있다.

김태연 대표는 메인컨설팅의 시작에 대해 ‘운이 좋았다’고 밝혔다. 1996년 보험세일즈 붐이 일며 시간당 3000원을 받으며 컨택센터에서 아르바이트를 하게 된 것을 시작으로 6개월만에 150명을 관리하는 팀장을 맡게 됐고 김 대표의 리더십을 크게 평가한 임원진들로 인해 콜센터 상담사 교육까지 담당하게 됐다. 이후 2년만에 김 대표는 11개 센터를 관리ㆍ운영하는 자리까지 올라갔다.

컨택센터 업계에 뛰어든지 약 10년째가 되던 2005년 김 대표는 ‘변화가 필요하다’고 생각했다. 그녀는 “교육의 기회가 있을 때 마다 자신의 경험을 솔직한 감정으로 전달했던 것이 많은 분들의 공감을 얻었다는 평에 의해 교육 빈도가 점차 증가했다”며 “용기를 갖고 자신의 경험과 솔직함을 전달해 주고 싶어 2005년 12월 창립하게 됐다”고 당시 상황을 설명했다.

◆‘소통’ 바탕 변화 적응력 높여

창립 이후 메인컨설팅은 능률협회컨설팅의 공개과정 커리큘럼 개발, 고객만족경영 심사위원 등으로 활동했다. 사업 초창기 김 대표는 ‘시장은 변화해 갈 수 밖에 없다’는 것을 느끼고 이를 교육과 컨설팅에 최대한 반영하려고 노력해 왔다고 전했다. 이런 노력의 일환으로 메인컨설팅 구성원들은 자신의 경험을 컨택센터 관계자 및 관련기관에 기고 및 연구자료 제출과 메일링 서비스를 현재까지 지속적으로 수행해 오고 있다.

메인컨설팅은 모든 상황에서 ‘고객과의 소통’을 가장 중요시하며 고객유형분석, 스트레스 자기관리 컨설팅 등을 통해 메인컨설팅의 교육방법론인 ‘체스’를 실행하고 있다고 밝혔다. 교육과정 중 하나인 ‘디스크’는 고객유형을 분석해 심리학적으로 접근하는 신입사원용 교육 프로그램이다. 그녀는 “많은 업체들이 고객응대에 있어 좀 더 나은 효과를 보려고 직원교육을 실시하지만 대부분 교육을 받는 당사자들은 이를 현업에서 어떻게 사용하는지 알지 못한다”며 “코칭할 때 고객응대에 교육이 어떻게 활용될 수 있는지 알려 주어야 하며, 직무강사가 아닌 CS강사로써의 역할을 다해야 한다”고 강조했다.

지난해부터 KT계열사에서 진행하고 있는 ‘스트레스 자기관리 컨설팅’은 고객의 성향을 파악하고 잡(Job)스트레스, 서비스 수치를 분석해 일대일로 한시간씩 강사가 직접 코칭을 해준다. 이를 통해 스트레스가 심한 콜센터 상담사는 자기관리를 설계할 수 있으며 스트레스에 대한 이해도 또한 높일 수 있게 된다. 현재 이 교육은 10회 이상 진행됐으며 고객사로부터 호평을 이끌어내고 있다.

이밖에도 메인컨설팅은 ‘스마트센터로의 환경변화’에 가장 앞서있는 교육업체라고 밝혔다. 이들은 스마트센터로 컨택센터가 진화될 것을 예상해 2010년도부터 한국컨택센터협회 협회지에 스마트센터 관련 기고 및 특강 발표 등의 활동을 전개하고 있다.

지속적인 고객관리도 진행하고 있다. 김 대표는 “역사는 짧은 수 있지만 그동안 메인컨설팅의 교육을 받았던 상담사, 관리자, 스탭들에게 지속적으로 ‘김태연의 통(通)큰 이야기’란 메일링 서비스를 전해하고 있다”며 “고객들과 소통의 중요성을 함께 공유하고 관계한 고객분들 한분한분 고객관계관리(CRM)개념으로 지속적인 관리하는 것”이라고 설명했다.

◆교육업계, 신성장동력 찾아야

체스(CESE) 교육과정으로 교육생들에게 좋은 호응을 얻고 있는 메인컨설팅은 ‘스마트 컨택센터로의 환경변화’에 가장 앞서있는 교육업체이다.

메인컨설팅의 강사들은 크게 두 분류로 구성돼 있다. 10년 이상의 컨택센터 운영 및 교육 경험이 있는 전문 강사진과 사회 환경 트렌드에 맞는 스마트센터를 위한 변화관리를 위한 전문 강사진이 바로 그것이다.

하지만 메인컨설팅엔 ‘전임강사’는 존재하지 않는다. 현재 메인컨설팅은 사진작가, 임상학전문가, 콜센터 컨설팅 전문가 등 다양한 분야의 전문가들과 파트너십을 체결해 강의에 적합한 강사를 상황에 따라 배치하는 방법을 사용하고 있다.

김 대표는 “모든 강사들은 각자 분야에서 전문 능력자로서 역할을 충분히 수행하고 있지만 스마트 사회에서 가장 중요한 것은 융합과 매쉬업을 통한 창조적 사고인 만큼 구성원간의 소통을 가장 중요하게 생각하고 있다”고 말했다. 이어 그녀는 “스마트사회 트랜드 전문가들과의 교류와 컨택센터 전문기관과의 컨소시엄, 소셜 전문가들과의 교류 및 매쉬업, 주기적 메일링 서비스 등을 전개해 개인 및 메인컨설팅 전체의 역량 강화를 위해 노력하고 있다”고 덧붙였다.

한편, 김태연 대표는 앞으로 컨택센터의 변화에 적응하지 못한다면 교육업체들이 점차 설자리를 잃어갈 것이라고 주장했다. 그녀는 “모든 기업들이 비용 절감 측면에서 자체 교육 강사 양성을 통해 스스로 교육을 해결해가고 있다”며 “교육업체들은 사회 환경 변화에 그나마 기업 내부보다 변화 및 대응 그리고 새로운 콘텐츠 제공 등이 앞서 있다고 할 수 있다”고 말했다. 이어 김 대표는 “2011년 컨택센터 고도화 측면에서 스마트센터를 주장하고 환경변화를 위한 강사 구성원 변화 등을 접목해 기업들에게 제공하는 등 각자 효과적인 신성장동력을 찾아야 할 것”이라고 강조했다.