[파워인터뷰] “미래 외식배달업계 이끄는 컨택센터 될 터”

불모지 외식배달업계 컨택센터 평정한 35살 전화성 대표

[프라임경제] 컨택센터 업계에는 ‘외식업체 컨택센터는 단가를 맞출 수 없다’는 것이 정설처럼 퍼져있었다. 저렴한 단가, 꾸준하지 않은 주문 혹은 주문 폭주로 운영패턴이 타 기업과 완전히 달랐기 때문이다. 하지만 이러한 불모지를 개척하겠다고 나선 이가 있다. 바로 ‘씨엔티테크(CNT TECH)’의 전화성 사장이 그 주인공. 내년이면 36살이 되는 ‘젊은 사장님’이지만 업계에서는 9년을 보낸 ‘베테랑’이다. 젊은 열정으로 똘똘 뭉친 그를 지난 21일 사무실에서 만나 씨엔티테크의 경쟁력에 대해 들어보았다.

“전세계 외식 주문 트랜드를 이끄는 것이 저의 최종 목표입니다”

아웃소싱 컨택센터를 도입한 44개 외식업체 중 41개 브랜드를 운영 중인 씨앤티테크는 현재 93%의 시장점유율을 보이며 월 200만건의 주문을 처리하고 있다. 대학시절 외식 분야 소프트웨어를 개발하던 중 외식시장에 ‘대표번호’가 있으면 좋겠다라는 생각을 하게 됐다는 전 대표는 이를 계기로 ‘컨택센터 시장’에 뛰어 들게 된다. 외식 분야 솔루션 연구가 컨택센터까지 뻗어나간 것이다.

◆‘홈쇼핑 효과’ 알렸지만…4년만에 빚 8억

씨엔티테크 전화성 대표는 2015년까지 비전3기 ‘글로벌화’를 목표로 경쟁력을 키워 나갈 계획이라고 밝혔다.

전 대표는 “외식분야 ‘대표번호’ 도입에 대한 연구를 계속하다보니 컨택센터와 접목시키는 작업이 필요하다는 생각이 들었다”며 “그 뒤 여러 방향으로 컨택센터에 대해 알아보았고 사업을 준비하게 됐다”고 말했다. 이후 전 대표는 직원 5명과 함께 본격적으로 컨택센터 사업에 뛰어들었다.

외식업계에 ‘대표번호’가 필요하다는 확신으로 적극적으로 영업에 나섰지만 기업들의 반응은 크지 않았다. 대표번호라는 제도가 대중적이지 않고 대부분 홈쇼핑에서만 사용하고 있었기 때문이다. 이들은 ‘홈쇼핑 효과’를 고객들에게 선전하며 조금씩 자신들을 알려갔다.

하지만 곧 큰 장벽이 닥쳐왔다. 이른 시기부터 사업을 시작하다 보니 전 대표가 입대를 해야 할 상황이 닥친 것이다. 장교로 입대를 준비 중이었기 때문에 기간도 3년이란 긴 시간이었다. 3년간 어머니가 회사를 맡아주기로 했다. 전 대표는 “당시 어머니는 제가 걱정 없이 군생활을 할 수 있도록 회사가 기울고 있는데도 언제나 ‘괜찮다, 잘 되고 있다’라는 말씀뿐이었다”며 “하지만 제대할 때 빚이 8억으로 살고 있는 집 말고는 모두 담보가 잡혀 있었다”고 당시를 회상했다.

◆확실한 보상으로 효율성 끌어올려

3년간의 공백으로 8억의 빚을 떠안게 된 전 대표는 ‘극한의 위치’에 서 있었다고 당시를 회상했다.

“이러다 집안을 내가 망하게 할 수도 있겠구나”라는 생각뿐이었다고 밝힌 그는 “언제나 긴장상태에서 일을 진행했다”고 전했다. 이후 씨엔티테크는 다양한 작업을 통해 가볍지만 단단한 조직이 돼갔다. 쓸데없는 인력을 줄이고 한명이 다양한 일을 하루에 처리해 나가기 시작했다. 그는 “당시의 습관이 아직 직원 모두에게 남아있다”며 “상담사의 경우 경쟁을 통해 성과급을 지급하는 방법으로 열심히 일 할 수 있는 동기를 만들어 주었다”고 답했다. 전 대표 또한 외식업계의 특성을 잘 이해하기 위해 직접 4개월간 실제 운영에 뛰어들어 배달부터 운영까지 모두 경험하는 등 적극적으로 나섰다.

이밖에도 콜벤더링을 통해 인력을 효율적으로 사용했다. 고객ㆍ기업정보는 철저히 관리하되 평일 주문량이 많지 않은 고객사들을 묶어 상담사가 함께 전화를 받을 수 있도록 한 것이다. 콜벤더링 덕에 전 대표는 월드컵, 연휴 등 ‘주문폭주’ 위기를 지혜롭게 넘길 수 있었다. 이러한 운영방식으로 씨엔티테크의 콜센터 상담사 정규직은 45명 정도지만 일용직 250명, 파트타이머는 400여명 정도이다.

전 대표는 “캐주얼 인력풀을 약 500여명 정도 갖고 있다”며 “보통 주문이 많이 몰리는 일요일 저녁에만 근무하는 상담사들이 많다”고 답했다. 하지만 씨엔티테크는 일용직 근무자에게도 최상의 대우를 해주고 있다. 이에 일용직 근무자들도 8년씩 파트타임으로 꾸준히 일하는 경우가 많다. 그는 “본래 직장을 두고 저녁시간이나 주말에 투잡을 하는 사람도 있고 친구를 데려오는 사람도 많아 인력수급에는 어려움을 겪지 않는 편”이라고 전했다.

◆2012년 비전3기 ‘글로벌화 추진’

씨엔티테크를 운영한지 만으로 9년째. 초반 시장의 외면을 받고, 군생활로 빚에 시달린 적도 있지만 현재 씨엔티테크는 2010년 매출 73억, 올해 매출 80억을 예상하는 건실한 기업으로 성장했다.

전 대표는 여기서 만족하지 않고 4년 단위로 회사 비전을 세우고 달성하기 위해 최선을 다하고 있다고 밝혔다. 올해 ‘흑자전환’을 목표로 했던 비전2기를 마무리 짓고 내년부터는 비전3기 ‘글로벌화’를 위해 달릴 예정이다.

전 대표는 “흑자전환을 목표로 하며 끊임없는 기술개발로 단가를 많이 낮췄다”며 “외식업계 통합 콜서비스를 하게 되면 모두 단가를 올릴거라고 예상했지만 우린 단가를 올리기보다 지속적인 서비스제공으로 고객사와 믿음을 쌓았다”고 말했다. 씨엔티테크는 스마트폰 어플리케이션, 모바일 웹 등의 솔루션을 고객사에게 무상으로 제공하는 동시에 SNS 홍보 등이 가능한 체제로 회사를 운영 중이다.

이어 그는 “2015년까지 비전3기를 통해 씨엔티테크의 솔루션으로 미국 진출을 노리고 있다”며 “인도처럼 우리는 제주도에 해외 외식업계 통합 컨택센터를 유치하는 것이 목표”라고 전했다.

◆영화제작 취미 ‘통찰력’ 키우는데 도움

1년 365일 회사 경영에 눈코뜰새 없이 바쁘지만 전화성 대표는 벌써 독립영화 두 편을 제작한 영화감독이기도 하다. 매주 토요일을 영화 촬영 및 편집에 투자한다는 전 대표는 “영화 또한 장기적으로 보았을 땐 회사를 위한 일”이라며 “컨텐츠 제작을 한 뒤 회사를 바라봤을 때 생기는 통찰력은 다른 경험으로 쉽게 향상시킬 수 없는 것 같다”고 전했다.

전 대표는 “3차에 거쳐 촬영을 끝내고 편집에 들어가는 방식으로 일 년에 한두 편씩 꾸준히 영화를 제작할 생각”이라며 “시나리오를 쓰고, 편집을 하며 무언가를 만드는 경험이 다른 일 또한 멀리서 볼 수 있는 시각을 길러준다”고 말했다.

또한 그는 상업적인 소재보다 재미는 없지만 ‘누군가 해야 하는 이야기’에 초점을 맞춘다고 전했다. 전 대표는 “첫번째 영화는 청년실업을 소재로 시나리오를 썼고 두 번째는 스키 강사, 지금 만들고 있는 영화는 다문화가정에 대한 이야기”라고 말했다.

마지막으로 전 대표는 “씨엔티테크는 내 인생의 98%라고 할 수 있을 정도로 내 인생과 일치하는 회사”라며 “앞으로도 전세계 인류에게 배달기반 IT의 편의성을 제공하고 실현시키기 위해 계속해서 노력하겠다”고 밝혔다.