떼쓰는 소비자, 울상 짓는 기업들

상습적인 반품요구, 한도이상 보상요구, 언론유포 위협 등

[프라임경제]대한상공회의소(회장 손경식)가 300개사(대기업 150개, 중소기업 150개)를 대상으로  ‘국내기업의 소비자 불만처리 현황과 애로실태’를 조사한 결과에 따르면 응답 업체의 61.1%가 소비자들의 악성 클레임이나 불합리한 요구에 시달린 것으로 나타났다.

상공회의소가 배포한 자료에 따르면 이 같은 악성클레임의 유형도 다양한 것으로 드러났다.

상습적으로 고가의 옷을 구매해 친구들에게 자랑한 뒤 반품기간(구입 후 7일) 내에 반품하는 고객이 있는 반면 한 제과 업체는 자사 제품 때문에 비만에 빠졌다는 고객이 정신적 피해보상을 요구해 이를 무마하는데 진땀을 빼기도 했다.

기업들이 고객상담과정에서 경험하는 애로의 주요 유형으로는 고객들로부터의 폭언(64.3%), 인터넷과 언론유포 등의 위협(59.6%), 법규를 넘어서는 무리한 보상요구(57.5%), 사용설명서에 잘 명시된 사항에 대한 상담요구(55.3%), 구매와 반품의 상습적 반복(39.3%) 등의 순인 것으로 조사됐다.

예전에는 그냥 지나치던 제품의 사소한 흠을 이유로 고객으로부터 반품이나 교체를 요구받은 적이 있느냐는 설문에 대해서는 응답업체의 68.6%가 그렇다고 응답해 소비자 주권의식이 매우 높아졌음을 반영했다.<‘그렇지 않다’ 31.4%>

이처럼 소비자의 요구수준이 높아지고 관련 분쟁도 늘고 있는데 반해, 기업들의 소비자불만에 대한 체계적이고 능동적인 대응노력은 상대적으로 미흡한 것으로 조사됐다.

우선 고객을 대상으로 제품사용과 AS에 대한 만족도 조사를 실시하고 있다고 응답한 기업의 비중은 46.4%에 불과했다.<‘AS 만족도 조사를 실시하지 않는다’ 53.6%>

특히 기업이 스스로 소비자불만을 사전 예방하도록 한 소비자불만 자율관리프로그램(CCM)에 대해 이미 도입해 운영 중이라는 업체는 11.2%에 그쳤으며, 33.6%는 도입계획이 없고 33.2%는 ‘프로그램’이 있는지 들어본 적조차 없는 것으로 조사됐다.
 
대한상의 관계자는 “최근 일부 소비자의 악성 클레임은 해당기업의 애로에 그치는 것이 아니라 제품가격에 전가돼 선량한 소비자에게까지 피해가 미치게 된다”면서 “기업들도 고객중시경영을 보다 충실하게 실천해야 하겠지만 막무가내식의 소비자 행동도 함께 개선돼야 한다”고 말했다.