온-오프라인 유통 경계 허문다!

[프라임경제]오프라인에 기반을 둔 백화점, 할인점 등이 온라인 영역에 활발히 진출하는 가운데 온라인 쇼핑몰도 오프라인에 매장을 구축하고 소비자와의 대면접촉을 강화해 온-오프라인의 유통 경계가 무너지고 있다.

온라인 쇼핑몰 인터파크(www.interpark.com)는 명품수입 판매를 위해 설립한 자회사 ㈜인터파크인터내셔널을 통해 오프라인 명품매장 ‘인터파크 럭셔리’를 운영하고 있다.

「페레가모」,「발리」,「에트로」,「셀리느」,「버버리」,「까르띠에」,「비비안웨스트우드」, 「끌로에」,「불가리」 등 온라인 인터파크에서 만날 수 있는 명품 브랜드를 오프라인 매장을 통해 판매하고있다.

 2007년 2월 애플플라자 분당점 오리매장 오픈을 시작으로 현재 부천, 일산 등에 총 3개의 오프라인 매장을 운영 중이며, 올 하반기까지 4개의 매장을 추가 오픈 할 예정이다.

디자인 전문 쇼핑몰 텐바이텐(www.10x10.co.kr)도 2003년 대학로에 오프라인 매장 1호점을 개설한 이후 부천, 대구, 진주 등 전국각지에 10여 개의 매장 운영으로 독특하고 다양한 디자인 상품을 소개함으로써 소비자의 발길을 끌고 있다.

패션 마켓 플레이스 동대문닷컴(www.ddm.com) 역시 지난해 대구 동성로에 오프라인 패션의류 매장 오픈을 시작으로 현재까지 9개의 매장을 운영하고 있으며, 향후 서울, 부산 등 전국 주요도시에 20~30개로 매장을 확대 운영할 계획이다.

이처럼  온라인 쇼핑몰들의 오프라인 진출이 최근에야 활발해지고  있지만 미국의 경우는 이미 2005년을 기준으로 온라인 유통업체 중 오프라인 매장을 운영하는 경우가 52%에 달한다.

이처럼 온라인 쇼핑몰들이 오프라인에 매장을 구축하는 이유는 신뢰도 확보와 소비자 편의증진, 마케팅 시너지효과 창출이란 세가지 토끼를 한번에 잡기 위한 것으로 분석된다.

<오프라인 테스트 기회 제공으로 믿음을…>

㈜인터파크인터내셔널은 직수입을 통해 유통단계를 최소화 함으로써 백화점가보다 30~40% 할인된 가격으로 명품 브랜드 제품을 제공하고 있다. 그러나 온라인 쇼핑몰의 특성상 사진만 보고 구매를 결정해야 하는 소비자들이 제품의 재질이나 크기를 가늠하기란 쉬운 일이 아니다.

오프라인 매장을 운영하게 되면 소비자에게 직접 눈으로 확인하고 테스트하는 기회를 제공할 수 있어 상품의 진정성 확인 및 브랜드 신뢰 구축이 가능하다. 알레르기 및 천식과 관련된 약과 제품을 파는 미국의 온라인 쇼핑몰 개준티테닷컴(www.gazoontite.com) 역시 민감한 약품을 온라인 상에서 판매하는 것에 대한 소비자의 신뢰를 확보하기 위해 샌프란시스코를 비롯한 미국 각 지역에 10여 개의 오프라인 상점을 운영하고 있다.

<구매는 물론 교환, 환불, A/S도 편리하게…>

오프라인 매장은 수령 후 불만족, 교환 및 환불 절차의 복잡성 등과 같은 온라인 쇼핑몰의 한계를 극복한다. 고가의 명품, 민감한 약품처럼 구입시 많은 고민이 필요한 제품들과 의류, 신발 등 사이즈에 민감한 제품들일수록 교환과 환불, A/S가 편리하게 이루어지는 것이 중요하다.

특히, 수 백 만원을 호가하는 명품 브랜드 및 사이즈 표기법이 우리와 다른 의류, 패션잡화의 경우 직접 착용해 보고 구입하려는 소비자들의 욕구가 높다.

인터파크의 오프라인 명품매장 ‘인터파크럭셔리’에서 판매되고 있는 상품을 보면 온라인 쇼핑몰과 동일한 상품이 60%, 사이즈 확인이 필요한 의류 및 200만원 이상의 고가제품이 40%를 차지한다.

이는 온라인 쇼핑몰에서 쉽게 구매결정 하기 힘든 제품들에 대해 선택의 편의성을 제공하고 교환 및 환불 절차를 간소화 하기 위함이다. 또한, 온라인 명품몰 중 유일하게 품질보증서를 발행해 A/S까지 책임을 지면서 고가의 명품을 믿고 구매할 수 있도록 소비자 편의를 증진시키고 있다.

<고객접점 확대로 마케팅 효과를…>

앞서 소개한 개준티테닷컴은 오프라인 상점에서 테스트 기회를 제공을 통해 고객접점을 확대함으로써 고객확보비용을 1/5로 감소시킬 수 있었다.

이처럼 온라인 쇼핑몰들은 오프라인 매장을 운영함으로써 브랜드 인지도를 높이고, 소비자의 재방문을 유도해 충성고객을 확보할 수 있다는 장점이 있다.

소비자가 제품을 직접 확인한 후 온라인 쇼핑몰을 통해 구매하거나, 온라인에서 정보를 수집한 뒤 오프라인 매장에서 구매하는 방식으로 상호단점을 보완할 수 있기 때문이다.

실제로 인터파크에서는 오프라인 매장 오픈 이후 브랜드 신뢰도가 높은 충성고객을 확보함으로써 온라인 쇼핑몰의 명품 판매량이 15%정도 증가했다. 온-오프라인을 동시에 운영할 경우 고객접점 확대뿐만 아니라 이벤트, 프로모션 등 마케팅 프로세스의 통합도 가능하다.

일례로 동대문닷컴의 경우 온라인에서 검증된 10위권 내의 히트상품들을 오프라인 매장에서 동일한 가격에 판매하고 있다.

㈜인터파크인터내셔날 명품파트 김인혁 과장은 “최근 들어 온라인 쇼핑몰들이 고객접점을 확대하고 브랜드 이미지 및 신뢰도 제고를 위해 오프라인 매장을 확대 운영하는 추세에 있다”며, “향후 ‘인터파크럭셔리’의 온-오프라인 마케팅 통합 시스템을 강화해 직매입 명품유통채널의 새로운 판로와 시장을 개척해 나갈 예정”이라고 말했다.