BMW, 힘없는 고객은 수리만 하세요?

잦은 업그레이드로 잔고장 1위…전직 직원 "고객차별" 주장도

[프라임경제]BMW는 수입차 업계에서 단연 선두권을 달리고 있는 수입차 메이커다. 그러나 한 구석에 숨겨진 그들의 양면성(?)을 알면 당혹을 면치 못한다.

	<사진은 BMW 생산 차종으로 기사 내용과는 관련없음>

"강자에 약하고 약자에 강한 기업"이란 지적이 전직 직원으로부터 나온 것.

지난해 BMW는 수입차중 소비자 불만 1위에 오르는 영광(?)을 차지했다. 한국소비자원에 따르면 불만건수 총 303건 분석결과 BMW에 대한 고발이 77건으로 가장 많은 것으로 나타났다.

이와관련 BMW 판매딜러로 일했던 A씨는 "잔고장 1등이란건 그럴 수 밖에 없는 조건을 갖고 있다"면서 "기계적인 부분의 업그레이드가 벤츠의 5~6년과 달리 2~3년에 한번씩 바뀌는 것으로 알고있는데 아마도 그 이유 때문일 것"이라고 본지에 밝혔다.

즉 "신기술 적용도 좋지만 짧은 기간에 자주 바뀌다보니 완성도가 다소 떨어지는 것은 어느 정도 예상되는 것이 아니겠느냐"는 것이다.

"새로운 옵션을 개발 장착해 판매하는 것은 당연하지만 짧은 적용 주기로 인해 사실상 소비자가 시행착오의 대상이 된다는 건 참으로 안타까운 일이다" 밝혔다.

그러나 정작 문제는 다른데에 있다.

A씨는 "고객 차량의 고장에 대한 회사측의 대응을 살펴보면 소위 말하는, '진상 고객'과 '착한 고객'으로 사실상 구별되는데 통상적으로 힘있는(?) 고객의 경우 고장에 대한 강한 어필탓인지 교체를 잘해주지만 시스템에 대해 잘 모르는 고객은 서비스 센터를 수십번 내방하면서까지 그냥 수리해 탈 수 밖에 없는게 현실이다"고 밝혔다.

이와관련, 역삼동에 근무하고 있는 회사원 B씨도 "지난해 차량 입고 후 공장내 사고로 인해 차량 교체를 요구 했지만 시정되지 않았고 본사에도 강하게 어필했지만 내 힘으로는 한계가 있었다"며  "주위의 인맥을 통해 항의했더니 회사측 태도가 돌변하는 것을 보고 어이가 없었다"고 말해 A씨의 증언이 100% 주관적인 것만은 아니라는 사실을 뒷받침해줬다.

이에 BMW측은 "고장에 관한한 법적인 절차에 의거 교체 및 교환 작업을 하며 또한 신차를 국내에 출시전 국내 환경에 적합한지 충분한 주행테스트를 거친다"고 말하고 고객차별 응대 의혹에 대해선 "고객은 다 똑같다. 차별이란 있을 수 없다"면서 강하게 부인했다.

한편 수입차의 잦은 고장과 관련 한국 소비자원의 한 관계자는 차량구입시 "기능과 옵션을 살피고 인도기간, 품질보증기간, AS 가 잘 되는지를 꼭 확인해야 한다"고 조언했다.